Kako do svojeg novca?


U današnje vrijeme, nažalost, nerijetki su slučajevi da nam tvrtka, kompanija ili poduzeće ostanu dužni tj. ne isplate iznos koji nam duguju.


Još češći su slučajevi da nam navedeni ne žele dati povrat novca za proizvod koji smo naručili, a nije bio ispravan ili još gore nismo ga ni dobili (izgubljen u tranzitu).



Što se u tim situacijama događa i u čemu većina nas tada griješi?


U tim trenutcima uglavnom postanemo emocionalni (primjerice izrazito ljuti) pa krenemo pisati litanijske mailove o tome kako oni to moraju platiti jer su primili našu uslugu/proizvod ili pak da nam vrate novac (ako smo nešto kupili od njih).


Zatim krenemo s prijetnjama da ćemo poduzeti zakonske mjere (tužbe) kako bismo dobili isplatu. Ovo će u nekim slučajevima funkcionirati i možda uspijemo dobiti to što smo htjeli, no u većini slučajeva neće, a mi ćemo bespotrebno gubiti živce, vrijeme i energiju uloženu u ovakve situacije.


Kako onda dobiti to što zaslužujemo u ovakvim situacijama i kako navesti drugu strana da ona krene rješavati naš novonastali problem pomoću jedne rečenice?


Vodeći se teorijom da niti jedna osoba ne voli a) gubiti, b) prekršiti vlastite principe, dolazimo do zaključka da se svi ljudi vole ponašati u skladu sa svojim principima, odnosno prikazati svoju konzistentnost.


Što to za nas znači?


Znači da će naš sugovornik, ukoliko ga podsjetimo odnosno pozovemo na njegove principe, biti voljan učiniti ono što ga tražimo kako bi zadržao dobru sliku o sebi odnosno kako bi ostao dosljedan samome sebi. Zašto?


Jer nitko od nas ne voli da ga se okarakterizira kao osobu koja nije konzistentna, odnosno kao osobu koja se ne drži vlastitih načela.



Kako ovo okrenuti sebi u korist?


Uzmimo za primjer da vam osoba već neko vrijeme ne plaća.


Poslali ste desetke mailova, no i dalje nema odgovora. Vjerojatno ste u glavi obradili sve moguće scenarije o tome kako dobiti taj iznos. Možete li zamisliti koliko je tu bespotrebno potrošene energije za nešto što se može riješiti jednom rečenicom?


Krenimo od prve teorije “niti jedna osoba ne voli gubiti”. Kako ćemo ovo iskoristiti da dobijemo odgovor u roku nekoliko minuta? Formulirat ćemo pitanje na način da nam druga osoba mora odgovoriti jer ne želi ispasti gubitnik.

Primjer: Jeste li potpuno odustali od toga da mi platite navedeni iznos?


Primijetite da će vam nakon ove rečenice osoba sama početi davati razloge zašto još nije platila i što je sve potrebno da vam isplati iznos koji vam je dužna.


Pokušajte se na trenutak samo zamisliti s druge strane ovog maila. Što će vam odgovoriti?


Nešto poput: “Da, potpuno smo odustali od toga da vam platimo što smo vam dužni”. Koliko je realno da vam to odgovori znajući da ako vam takav mail pošalje ujedno je i sama sebi potpisala presudu?


Uzmimo drugi primjer: Naručili ste nešto preko interneta i proizvod je došao no oštećen ili još gore, nije ni došao jer je izgubljen u prijevozu. Što vi radite?


Zovete, šaljete mailove na koje vam oni odgovaraju sa: “nije u našoj nadležnosti, paket je poslan čitav ili neoštećen”. Kreće frustracija i gubljenje živaca oko toga kako to nije fer i korektno s njihove strane. Možda zaista i nije, no ta nam misao u ovoj situaciji ne pomaže. Što nam pomaže?


Sjetiti se teorije b) koja glasi: “niti jedna osoba ne voli kršiti vlastite principe/načela”.


Vodeći se ovime formulirat ćemo pitanje koje će neminovno navesti drugu stranu da poštuje principe koje je sama propisala. U ovom slučaju je to tvrtka, a znamo da skoro svaka tvrtka ima načelo da im je briga o svojim klijentima/mušterijama najbitnija. Imajući to na umu, pitanje možemo formulirati na sljedeći način: “Nije li jedno od načela vašeg poslovanja zadovoljstvo kupca je na prvom mjestu?” Nakon njihovog odgovora slijedi: “Kako to da onda kada nastane problem vi prebacite odgovornost na drugoga?”

Nema potrebe za gubljenjem energije, vremena i živaca u silnim raspravama oko toga tko je u pravu, a tko u krivu. Poznavajući pravila ove tvrtke, okrenuli ste njihova pravila sebi u korist i na taj način dobili ono što ste htjeli.


Za kraj ću s vama podijeliti osobni primjer s jednom telekomunikacijskom kompanijom.


Prije nekoliko godina kada sam boravio u Americi, mom je prijatelju telekomunikacijska kompanija dala dodatnih $10 bonusa na SIM kartici za korištenje. Budući da smo nas dvojica u isto vrijeme uzeli SIM kartice i pretplate, i to čak u istoj prodavaonici, naravno, osjećao sam se zakinuto. Nije bila stvar u iznosu nego, pretpostavljate i sami, u principu. Pozivi na koje sam uzalud trošio svoje slobodno vrijeme objašnjavajući kako to nije pošteno nisu urodili plodom. Iako su argumenti bili na mojoj strani, ja nisam dobivao ono što mi je, po mom mišljenju, pripadalo. No što mi je pomoglo?

Teorija b) - ljudi se vole držati svojih principa/načela/pravila.


Sjetivši se toga nazvao sam ih i postavio samo jedno pitanje: “Ako sam dobro shvatio, vama su neki klijenti važniji od drugih?” Naravno, u roku od nekoliko sekundi dobio sam dodatnih $10 bonusa i k tome besplatnu pretplatu za cijeli mjesec.

Ne zaboravite, tvrtke koje nam prodaju svoje usluge ponosno ističu svoja načela poslovanja kako bi nas privukle i pridobile za svoje kupce. Na nama je da ta načela primijenimo onda kada nam je to potrebno.


Igrajte se...


Ako imate poteškoće u komunikaciji, želite unaprijediti svoju prodaju ili pregovaračke sposobnosti javite se ovdje za besplatne 20-min konzultacije.


Izvor fotografija: Pexels


Piše:


Borna Jurišković


Urednik profila @pregovaranje, profila za pregovaranje i prodaju



Pogledaj prošlu epizodu:


#NovePrilike S01E07 | Znatiželja uvijek vodi prema učenju i osobnom razvoju


Predstavljamo serijal #NovePrilike​​​ u kojem stručnjaci iz raznih sfera poslovanja pričaju u svojim iskustvima u doba pandemije. Kako su adaptirali svoje poslovanje, s kakvim izazovima su se susreli, koji su im omiljeni alati za rad od kuće i što ih motivira.